Shelle Rose Charvet
Algumas pessoas parecem constantemente céticas. Muitas já me falaram que quando elas querem sugerir uma idéia, ou chegar a um acordo sobre um problema que precisa ser resolvido (tanto em casa como no trabalho), muitas vezes elas se defrontam com resistência e rejeição. Não é para ficar furioso quando suas idéias são descartadas sem a devida consideração? Você já teve uma grande idéia derrubada por um cético? Como você pode influenciar alguém que está sempre procurando por uma lacuna em tudo que você diz? Algumas vezes parece que é com o seu cônjuge que você tem a menor credibilidade. O que você precisa fazer para ser levado a sério? Pode ser mais fácil desistir do que gastar tempo e energia tentando conseguir que as pessoas lhe escutem. Nesse artigo, eu vou esboçar um processo que lhe permite tratar das objeções que você sabe que lhe serão feitas, de modo a deixar de mente mais aberta mesmo o opositor mais consciencioso. Apesar de não garantir que todas as suas idéias sejam aceitas, você pode assegurar-se de que pelo menos elas tenham uma audiência decente. Você também irá obter algumas técnicas práticas para tornar qualquer mensagem irresistível. Por fim, vou lhe apresentar o teste Macho, uma maneira de expressar idéias para todas as personalidades ‘fortes’ que você conhece. Como as pessoas normalmente convencem as outras? Algumas vezes nós argumentamos, usando os mais poderosos raciocínios, para que elas entendam. E ainda assim, algumas nem se mexem do lugar. Outras vezes nós provocamos, bajulamos, cutucamos, imploramos, agradamos, ordenamos ou gritamos! Embora alguns desses métodos funcionem às vezes com algumas pessoas, muitas acham degradante ter que usar tais técnicas só para serem levadas a sério. Você já notou que quanto mais entusiasmado você estiver com uma idéia, mais céticos os outros se tornam? Quando alguém lhe diz que você tem que ver um filme, raramente o filme corresponde às expectativas da propaganda. É como se o entusiasmo criasse o ceticismo. Ao invés de fazer todo este trabalho, o que aconteceria se nós encontrarmos a outra pessoa no campo dela e a levarmos para onde nós precisamos que ela esteja? Você pode ter feito algo parecido com isso em outros momentos quando você fez as pessoas verem uma situação de uma outra maneira. Você até persuadiu alguns tipos "recalcitrantes" a mudarem completamente seus pontos de vista. O que foi que você fez especificamente quando apareceu aquele olhar pensativo no rosto delas e depois concordaram com você? Isso foi magia? Um tiro no escuro? Um golpe de sorte? Comunicação é o que a outra pessoa entendeu Vamos olhar para a definição da palavra comunicação. Comunicação é o que a outra pessoa entendeu. Não é o que eu pretendia que ela entendesse; não é o que ela devia compreender; é o que ela realmente entendeu. Se eu disse alguma coisa e alguém ficou brabo, esta pessoa, na sua perspectiva tinha uma razão para ficar braba e, portanto, uma razão para rejeitar a minha idéia. A pessoa simplesmente compreende o que ela entendeu. Assim, se você realmente quer fazer alguém compreender o seu argumento, e percebe que obteve uma reação negativa para algo que disse, você pode dizer para a pessoa: "Não é isto que eu pretendia. Não era minha intenção fazer você ficar brabo. Aqui está o que eu pretendo," e então expor a sua mensagem de outra maneira. Não seria formidável saber exatamente como expressar as suas idéias para conseguir levar as pessoas da onde elas estão, na maneira de entender delas, para onde você precisa que elas estejam? Embora algumas das estratégias e sugestões abaixo possam lhe parecer familiares, algumas podem parecer levemente contrárias a nossa intuição. A única maneira de saber com certeza se elas funcionam é você mesmo testá-las. Somente tente aquelas que você suspeita que possam ter algum valor. Você, eu e a mosca na parede: três pontos de vista Existem três posições que as pessoas tomam quando se comunicam. Na Primeira Posição a pessoa percebe o mundo visto do seu próprio ponto de vista. Eu tenho meus pensamentos, opiniões e sentimentos. Quando eu tenho uma discordância com alguém e estou na primeira posição, eu provavelmente vou pensar que a outra pessoa deve estar errada porque ela não compartilha o meu ponto de vista. Muitas pessoas gastam muito tempo na primeira posição, particularmente se elas tendem a ser pró-ativas. É relativamente fácil saber quando você está operando na primeira posição, porque é quando você considera as outras pessoas como sendo ridículas, absurdas e insensatas. Ou quando parece bizarro que elas quase não conseguem entender. Estar na primeira posição lhe permite insistir nas suas próprias necessidades e visões. Se você gasta demasiado tempo nesta posição, é fácil se tornar intolerante com os outros e seus pontos de vista.
Quando nós criamos empatia e rapport com as pessoas, nós nos deslocamos para a Segunda Posição. Essa é a posição do "caminhar no meu sapato". Nós percebemos o ponto de vista da outra pessoa, simpatizamos com sua reação a alguma coisa – "Eu posso entender porque você deve estar hesitante com isso." Se nós gastamos muito tempo na segunda posição, podemos nos tornar excessivamente acomodados com as necessidades das outras pessoas e perder de vista as nossas próprias necessidades. Tradicionalmente, as estratégias de resolução de conflitos mostram para as pessoas como usar a combinação de reivindicar as necessidades de alguém desde a primeira posição e mostrar empatia com a outra pessoa desde a segunda posição. Foi desde que se tornou evidente que ser capaz de trocar entre essas duas posições é uma maneira útil delas mesmas melhorarem a comunicação, embora insuficientes para lidar com questões complexas. Nenhuma posição fornece uma visão geral da situação. A Terceira Posição pode ajudar as pessoas a superarem muitas dificuldades de comunicação. Nessa posição nós assumimos a perspectiva da mosca na parede. Lembre de uma vez quando você assistiu a duas pessoas discutindo e que você podia dizer, como observador, que elas realmente estavam de acordo? A terceira posição lhe permite ter a visão geral da relação: saber para onde está indo e o que precisa ser feito. Se alguém gasta muito tempo na terceira posição, ele pode ser percebido como distante e colocando-se acima de todo mundo. A capacidade de mudar entre essas duas posições lhe possibilita verificar se a sua mensagem está realmente sendo compreendida. Você disse o que queria dizer? (Primeira posição) Se você fosse elas, como isso soaria/seria observado/seria compreendido? (Segunda posição) Se você fosse uma mosca na parede, olhando para todos, como seria a relação entre elas? Boa? Confiante? Cética? (Terceira posição) Vendendo idéias esquisitas Nos meus 20 anos estudando e ensinando PNL, eu aprendi que existem processos que ocorrem com os meus ouvintes e que estão fora das suas consciências conscientes. Existem fatos em plena atividade e que alguém precisa, desde o seu início, predizer e estabelecer as respostas. Um dos conceitos mais malucos sobre o qual eu falo é a existência da mente inconsciente. Imagine um grupo de pessoas de negócios com roupas escuras acenando a cabeça com entusiasmo quando eu declaro que de 90 a 95% do que elas fazem é controlado por partes delas mesmas e sobre as quais elas sabem pouco ou nada. Sim, correto. Pense na sua própria resposta. Quais são as suas objeções a essa afirmação? Lembra da última vez que perdeu as suas chaves e teve que procurá-las em todos os lugares? E quando as encontrou, você não conseguia se recordar de tê-las colocado lá? Alguém colocou lá e se não foi você, quem foi? Você nunca dirigiu seu carro para um lugar que você conhece muito bem, que quase parece que foi alguém que assumiu o seu corpo e o levou até lá? Quem? Algumas pessoas podem achar difícil acreditar quando pensam sobre isso pela primeira vez, elas que treinaram tanto para fazer a maioria das coisas que fazem, não precisam mais pensar sobre isso conscientemente. Você realmente não dá atenção por julgar tudo óbvio. E se a sua mente inconsciente está fazendo tudo isto, por que a sua mente consciente não pode tirar um dia de folga? E por que, se a sua esposa ou mãe sugerir que você faça alguma coisa, uma parte de você contesta imediatamente sem nem mesmo considerar a sugestão? Muitas das idéias que todos nós estamos "vendendo" são realmente esquisitas para as pessoas que nós queremos convencer. Oradores motivacionais têm algumas que parecem esquisitas ao público em geral: "Fixar metas irá mudar a sua vida. - Os seus problemas podem ser solucionados se você se tornar motivado e comprometido com a ação. - A escuta ativa irá transformar os seus relacionamentos. – A espiritualidade irá tirá-lo do fundo do poço." Passos para apresentar idéias para as pessoas céticas Aqui está um processo que você pode querer experimentar. Ele foi planejado para você se certificar de que não está exigindo que as pessoas tomem isso como um ato de fé para comprar a sua mensagem. Esse processo pode lhe ajudar a esclarecer o que você quer alcançar, e simplificar a sua estratégia. Você pode evitar todos aqueles comportamentos degradantes e garantir que as suas idéias irão conseguir uma audição satisfatória. Em outras palavras, o processo o ajuda a conseguir que aquelas pessoas céticas o escutem sem que você precise se rebaixar. Passo um: crie a sua mensagem principal. Identifique a sua mensagem principal. Qual é o ponto mais importante que você quer que eles compreendam? Que resposta você quer para a sua mensagem? Você quer uma concordância, uma ação ou uma mudança de crenças? Vamos pegar a mensagem de muitos oradores motivacionais: "Fixar metas irá mudar a sua vida." Oradores motivacionais querem que as pessoas acreditem nisso e como resultado, tomem ações específicas – eles querem que as pessoas estabeleçam metas e que sigam um plano de ação para alcançá-las. Passo dois: identifique as objeções. Pense sobre as pessoas que você quer convencer. Quais são as objeções, incluindo a mais extrema, que qualquer um poderia ter sobre a sua mensagem? Liste várias delas. Vá para a segunda posição e veja o mundo a partir do ponto de vista delas. Peça ajuda aos seus amigos céticos e para a família se você estiver preso numa idéia fixa. Por exemplo, "Fixar metas não irá me ajudar porque a maior parte do que acontece na minha vida está fora do meu controle." Passo três: Encontre experiências comuns que comprovem o seu ponto. Pesquise por algumas experiências que a maioria das pessoas já teve e que forneçam evidências de que a sua mensagem principal é verdadeira. A chave aqui é escolher uma experiência que permita que cada um vá para dentro de si mesmo e decida sozinho se a experiência é verdadeira. Por exemplo, "Lembre de uma vez, em que você tinha muitas escolhas e acabou fazendo o que as outras pessoas queriam, e você não ficou contente com isso porque você foi como que empurrado nesta direção." Outro exemplo: "Pense numa situação em que você estava tão determinado a conseguir algo que queria que apesar de todos os obstáculos colocados no seu caminho, você realizou tudo o que queria." Quando alguém está num modo onde só escuta os defeitos da sua argumentação...você precisa usar uma linguagem especial. Passo quatro: crie a sua introdução usando as objeções e as experiências comuns. Introduza brevemente o seu assunto. Depois, dirija-se aos opositores conscientes dizendo as objeções que você já recolheu. Por exemplo: "Alguns de vocês podem estar pensando que fixar metas não irá ajudá–los porque existem muitas áreas nas suas vidas sobre as quais vocês não têm controle." Liste todas as objeções. Então, convide a pessoa ou grupo para pensar sobre as experiências comuns, fazendo-as reviver cada uma delas, indo para o interior delas e verificando, elas mesmas, a verdade da sua mensagem principal. Por exemplo: "Lembre da vez em que, por você não ter certeza do que queria, acabou fazendo o que outra pessoa queria? Pense agora numa situação diferente, quando você estava tão determinado a fazer algo, que não se importou que obstáculos fossem colocados no seu caminho, você ainda conseguiu fazer aquilo acontecer." (Sempre finalize com experiências positivas.) Crie uma ligação com a sua mensagem principal. Por exemplo: "Tudo isso é apenas imaginar o que é importante para você e como você pode fazer isso acontecer. É isto o que eu quis dizer para vocês hoje..." Quando você introduz um assunto na conversa, ao expor as objeções possíveis e as experiências comuns que comprovam o seu ponto, você está criando uma estrutura para a sua mensagem. Isso permite você encontrar a pessoa ou o grupo onde elas estão, mesmo que elas estejam extremamente céticas. Como você trouxe à tona as objeções possíveis, todos sabem que você realmente pensou sobre o que está dizendo ou escrevendo. Elas podem começar a sentir que você de fato considerou o ponto de vista delas. Se você não pressignificar as objeções e provas desta maneira, as pessoas vão persistir nas suas objeções, e depois, vão responder à suas idéias com um: "Sim, mas..." A psicologia do ceticismo Quando alguém se torna cético sobre algo, ele está operando a partir de uma crença pessimista sobre o que não é possível. Se você propuser uma solução para o problema, o cético pode acreditar: "Não vai funcionar para mim porque eu sou diferente." Muitas vezes, eles relutam em aceitar a credibilidade de alguém e irão continuar a exigir mais e mais provas. As pessoas ficam frustradas com essa atitude porque bem no fundo existe o sentimento de que nunca haverá prova suficiente! Os céticos também têm outros padrões. Eles tendem a não ser orientados a metas. De fato, eles parecem estar motivados somente quando podem identificar um problema, uma discussão, um erro ou algo fora do lugar. Nós chamamos isso de 'Afastando-se' porque você pode ouvir o padrão na sua linguagem. Eles usam frases indicando que preferem se afastar dos problemas a ir 'Em Direção' a metas. "Como você vai fazer para prevenir que isso ocorra de novo?" ao invés de "Como você vai alcançar essa meta?" Pense nas vezes em que você é "São Tomé". Você não estava mais propenso a considerar como evitar as coisas que você não gostava? Céticos não querem que outras pessoas lhes digam o que pensar. Eles mesmos querem ter a informação e avaliar. Nós chamamos esse padrão de 'Interno' porque a pessoa está operando a partir de seus próprios valores e não reage positivamente a influências externas. Não é bom deixar escapar e dizer: "Você devia..." ou "Se eu fosse você...", porque isso só os aborrece. Algumas pessoas céticas ficam convencidas sobre algo na segunda feira e quando você fala com ela de novo na terça, parece que ela, de algum modo, ficou em dúvida de novo. Ela fica encontrando novas dúvidas para tentar esgotar a paciência de alguém. Esse padrão é chamado de 'Consistente' porque a pessoa quer que a informação seja consistente, resoluta, em cada uma das vezes. Tornando-se um perito na linguagem da influência Quando alguém está num estado onde só escuta os defeitos da sua argumentação, ou quando ele não quer que você diga a ele o que fazer porque poderia facilmente ficar indeciso de novo, você precisa usar uma linguagem especial. Aqui estão algumas sugestões para você escolher cada vez que quiser persuadir alguém. Essas frases vão impedir que as suas idéias sejam rejeitadas e vão aumentar as suas chances de ser escutado. A linguagem da sugestão
Observe que usando as frases acima, você está oferecendo informação e convidando a pessoa a decidir sozinha. É mais fácil para as pessoas céticas aceitarem a informação oferecida dessa maneira. Eu comprei mobília nova para a minha sala e sabia que ela precisava ser pintada. Eu não tinha nenhuma sugestão de que cor iria melhor com o vermelho, azul escuro e o verde da estampa do sofá. Eu pedi para a Simone me ajudar. "Você viu esse fio cinza-amarronzado percorrendo toda a estampa?", ela disse e concluiu: "Bem, a cor da parede tem que ser cinza-amarronzado". Tem que ser? Eu fiquei irritada. Eu não estava preparada para me dizerem que cor eu tinha que pintar a minha sala. Aí a Sandra veio me ajudar e perguntou: "Quais são as cores que você mais gosta no seu sofá"? Quando eu disse que o vermelho realmente me atraía, ela me mostrou uma variedade de vermelhos para realçar aquela cor do sofá e me ajudou a imaginar qual a que eu gostava mais. Em nenhum momento ela me disse o que fazer. Ela só me deu a informação e me perguntou o que eu pensava. Quando alguém nos diz alguma coisa de maneira direta, nós, muitas vezes, rejeitamos o que está sendo dito sem realmente considerar. A verificação da conveniência No meu escritório, nós fazemos, regularmente, uma dupla verificação antes de enviar documentos importantes. Se for um documento de vendas, um relatório, uma peça de marketing, nós fazemos a verificação da conveniência. Nós mudamos para o ponto de vista da pessoa que está recebendo, (segunda posição) enquanto lemos o documento, nos perguntando: "Isso é uma coisa conveniente para ser dito a ela?" Nós também nos perguntamos como isso afeta a relação que temos com ela (terceira posição). Nós chamamos isso de verificação da conveniência.
Pense que você deve fazer uma verificação da conveniência antes de enviar qualquer coisa que será lida por alguém, ou antes, de uma apresentação ou de uma discussão delicada. Imagine-se perguntando: "Se eu disser isso, como eles irão perceber isto? Como isso afeta a nossa relação?" O teste Macho Um dos aspectos mais irritantes na comunicação do dia-a-dia é quando você está tentando convencer alguém que toma uma atitude machista. As mulheres ficam, frequentemente, consternadas ao descobrir isto, embora entre nós mesmas, nós podemos, mutuamente, apoiar e criticar as idéias, mas isso, algumas vezes, é mais difícil de fazer quando colegas do sexo masculino estão envolvidos. E algumas vezes, mesmo as mulheres se tornam machistas! Quando uma pessoa está operando num padrão Macho, ela funciona como se acreditasse no seguinte:
Quantas vezes grandes decisões foram tomadas para satisfazer o ego de alguém ou simplesmente para alguém não ser humilhado? Escute as entrevistas feitas no rádio. Quando o entrevistador pergunta se alguém se surpreendeu pela mudança de direção de um evento, raramente a pessoa irá admitir que ficou surpresa. Isto eqüivale a dizer que ele já sabia tudo que existe para ser conhecido. Uma vez eu vendi um programa de treinamento com um follow-up opcional de coaching. Ninguém aceitou a oferta do coaching porque isto ia significar o reconhecimento de que eles precisavam de ajuda. Agora o coaching faz parte do programa de treinamento. Todos nós nos tornamos Macho às vezes. Observe a sua reação quando um dos seus pais lhe diz o que fazer! Para ter certeza que mesmo alguém que se tornou Macho irá considerar suas idéias, você pode usar o teste Macho como uma técnica de revisão. Apesar de que fui eu que dei forma ao teste Macho, você já pode ter feito algo parecido para assegurar que a sua mensagem alcance o objetivo. Escreva o documento ou prepare o que vai dizer usando a fórmula dos 4 passos para apresentar idéias às pessoas céticas. Examine o material e faça a você mesmo as seguintes perguntas sobre o que preparou. Está mencionado ou sugerido em algum lugar que:
Se o documento mencionar ou sugerir qualquer um dos itens acima, então ele não passa pelo teste Macho! Você pode querer reformular a frase para:
Na próxima vez que você tiver a percepção de que se você apresentar uma ‘nova’ idéia e a pessoa negar que seja nova, tente sugerir que pode ser alguma coisa que ela já considerou antes. Você provavelmente já sabe exatamente quem são os machistas na sua vida. Eu já descobri que quando eu reformulo a frase para passar no teste Macho, a pessoa a quem eu estou me dirigindo, acaba com a atitude machista e se torna mais propensa a participar no fluxo de idéias. Eu publiquei um artigo denominado: " Dez dicas para a sobrevivência no sistema de saúde pública". O título passa no teste Macho, pois as "dicas" são apenas sugestões. Eu não teria recebido tanta atenção se eu tivesse chamado de: "Dez regras para conseguir passar pelo sistema de saúde pública". De todos esses anos ajudando pessoas a resolverem problemas de comunicação, eu aprendi que o maior esforço está em levar alguém para um estado mental e emocional de receptividade, onde ele será capaz de ouvir o que eu estou dizendo. Quando somos bem-sucedidos em conseguir que uma pessoa nos escute e nos leve a sério, é porque nós obtivemos suficiente abertura mental da pessoa para nossas palavras entrarem. Todos os céticos no mundo, quando se preparam para uma reunião importante ou para uma palestra, alegam que você vai se dirigir a pessoas céticas. Imagine que elas são ocupadas, não querem perder tempo, não querem ser acusadas pelas calamidades do planeta, que você precisa dar a elas um bom motivo para lhe concederem um pouco do precioso tempo delas e que qualquer falha na sua argumentação será causa para lhe dispensar. Embora isso possa parecer pessimista e desnecessariamente negativo, isso nos motiva a nos prepararmos com rigor para todos os públicos. Embora a maior parte das mulheres não esteja constantemente no palco, têm horas em que pensar um pouco e se preparar contribuirá em muito para tornar a comunicação mais fácil. Na realidade não leva muito tempo para pensar sobre o processo dos 4 passos: "Qual é a minha mensagem principal? Quais são as objeções possíveis? Quais as experiências comuns que apóiam as evidências? Inicie com as objeções e as experiências comuns e faça a ligação com a mensagem principal." Então faça a verificação da conveniência, acrescente a linguagem da sugestão, passe pelo teste Macho e você estará pronto para convencer os profissionais e talvez até mesmo sua esposa ou seus filhos! Cético? A única maneira de saber com certeza é você mesmo experimentar. Referências: Rose Charvet, Shelle; (1997) Words That Change Minds: Mastering the Language of Influence, 2nd edition, Kendall/Hunt, Dubuque, Iowa, Rose Charvet, Shelle; (1995) Understanding & Triggering Motivation. The LAB Profile, audio cassette program, Success Strategies. Rose Charvet, Shelle; (2002) Presenting Ideas to Skeptical People. One hour audio tape/CD. Richard Bolstad; Pressignificar: Dando ao seu Ensinamento a Colocação Perfeita Anchor Point, September 1996.Richard Bolstad and Margot Hamblett; Postframing: Finding The Excellence That Was There. Anchor Point, February 1997 Shelle Rose Charvet é a autora de Words That Change Minds, um bestseller internacional e de muitos outros produtos para aprendizagem. Ela faz consultoria e treinamentos no mundo todo, ajudando pessoas e organizações a revelar as razões que faz as pessoas fazerem o que elas fazem. Shelle pode ser encontrada através do seu site www.successtrategies.com Artigo "Presenting Ideas To Skeptical People" publicado no site www.nlpworld.com |
